چت بات هوش مصنوعیِ موریبرای بلونز، ۷۰۲ ساعت گفتگو با مشتری را جواب داد

بلونز در یک نگاه

خلاصه: بلونز یک فروشگاه آرایشی و بهداشتی روی ووکامرس است با دسته‌بندی‌های مراقبت پوست، مراقبت مو، عطر و لوازم برقی. در این دسته، مشتری قبل از خرید سوال دارد؛ «این برای پوست چرب خوبه؟»، «فرقش با اون یکی چیه؟»، «برای موی رنگ‌شده مناسبه؟». موری این سوال‌ها را جواب داده و در ۲۰۱ روز فعال، ۷۰۲ ساعت گفتگو را بدون حضور اپراتور پوشش داده است.

• حوزه فعالیت: آرایشی، بهداشتی و مراقبت پوست
• پلتفرم فروشگاه: ووکامرس
• وبسایت: belonz.com

مشکل چه بود؟

در فروش لوازم آرایشی و مراقبت پوست، مشتری معمولاً محصول مشخصی را نمی‌خواهد؛ یک نتیجه می‌خواهد. «چیزی می‌خوام برای منافذ باز»، «این سرم با پوست حساس سازگاره؟»، «کدوم شامپو برای موی رنگ‌شده بهتره؟». جواب دادن به این سوال‌ها نه با جست‌وجوی سایت ممکن است و نه با پاسخ‌های آماده.

مشکل دوم زمان است. ۴۵ درصد گفتگوهای بلونز بعد از ساعت ۲۰ یا قبل از ۹ صبح شروع شده‌اند و ۳۲ درصدشان پنجشنبه و جمعه بوده است؛ یعنی نزدیک به نیمی از سوال‌های مشتری دقیقاً وقتی می‌رسد که کسی پشت پنل نیست.

موری چه کار کرد؟

موری کاتالوگ بلونز را خواند و از همان روز اول با محصولات واقعی فروشگاه جواب داد. مشتری توضیح می‌دهد چه می‌خواهد، موری در محصولات جست‌وجو می‌کند و کارت محصول با قیمت، تخفیف و رنگ و حجم موجود نشان می‌دهد.

• روی سه نقطه هم‌زمان: ویجت شناور سایت، ویجت داخل صفحه محصول و صفحه اختصاصی موری
• ۱٬۱۰۲ گفتگو مستقیماً از داخل صفحه محصول شروع شده؛ یعنی مشتری وسط تصمیم‌گیری سوال پرسیده
• ۳٬۸۱۲ بار جست‌وجو در کاتالوگ و ۱٬۵۶۰ بار پاسخ از روی سوالات متداول فروشگاه
• ۶۷۹ بار مشتری از داخل گفتگو روی محصول کلیک کرده و وارد صفحه خرید شده

اعداد

در کل دوره فعالیت، ۵٬۰۳۰ گفتگو انجام شده که مجموعاً ۷۰۲ ساعت طول کشیده است. اگر همین حجم را یک اپراتور انسانی جواب می‌داد، تقریباً معادل ۸۸ روز کاری هشت‌ساعته می‌شد.

از دل این گفتگوها ۳۲ سفارش با مجموع ۱۵۴٬۷۸۹٬۱۰۰ تومان ثبت شده؛ میانگین هر سفارش نزدیک به ۴٬۸۰۰٬۰۰۰ تومان.

همه اعداد این صفحه از پنل موری برداشته شده و مربوط به کل دوره فعالیت این فروشگاه با موری است. «سفارش ثبت‌شده» یعنی سفارشی که در جریان گفتگوی مشتری با موری نهایی شده و صفحه تایید سفارش آن ثبت و راستی‌آزمایی شده است؛ یعنی سهم موری در مسیر فروش، نه ادعای اینکه بدون موری هیچ‌کدام از این سفارش‌ها اتفاق نمی‌افتاد.

• ۱۳ درصد گفتگوها به کلیک روی محصول رسیده است
• میانگین مبلغ هر سفارش ثبت‌شده: حدود ۴٬۸۰۰٬۰۰۰ تومان
• بیشترین کانال: ویجت شناور سایت با ۲٬۴۵۴ گفتگو

چه چیزی از این تجربه برای فروشگاه‌های مشابه قابل تکرار است؟

• در دسته‌هایی که خرید نیاز به مشاوره دارد (آرایشی، مراقبت پوست، مکمل، پوشاک)، بیشترین ارزش ربات در پاسخ به سوال «کدام برای من مناسب است» است، نه در پاسخ به «سفارش من کجاست»
• ویجت داخل صفحه محصول را دست‌کم نگیرید؛ در بلونز حدود یک‌پنجم گفتگوها از همان‌جا شروع شده
• اگر نصف ترافیک شما شب و آخر هفته است، ساعت کاری تیم پشتیبانی سقف فروش شماست
• سوالات متداول فروشگاه را کامل وارد کنید؛ در بلونز ۱٬۵۶۰ پاسخ مستقیماً از همین بخش آمده است